Das Gehirn hinter dem Bot

Wie unser Kundenservice-Team ein automatisiertes System zur Betrugsbekämpfung entwickelt hat

Unser Kunde, ein führender Schweizer Online-Händler, verzeichnete einen deutlichen Anstieg verdächtiger Bestellungen, häufig mit hochwertigen IT-Produkten. Diese Bestellungen wurden unter Verwendung von Taktiken wie nicht übereinstimmenden Rechnungs- und Lieferadressen, gefälschten E-Mail-Konten und inkonsistenten Kundendaten aufgegeben. Wir fungierten als ihre «Detektive» an vorderster Front und überprüften jede markierte Transaktion manuell. Unsere Überprüfungen waren zwar effektiv, aber der Prozess war langsam, ressourcenintensiv und angesichts des steigenden Bestellvolumens nicht nachhaltig. Dieses Projekt verwandelte den manuellen Prozess in eine skalierbare, automatisierte Lösung, die auf der Logik und dem Fachwissen basiert, die wir im Laufe der Zeit entwickelt hatten.

Die Herausforderung

Das schnelle Online-Wachstum des Kunden ging mit einem starken Anstieg risikoreicher Bestellversuche einher. Diese gefährdeten nicht nur die Rentabilität durch direkte Verluste und Rückbuchungen, sondern auch das Vertrauen der Kunden. Für CIIB ergab sich somit eine doppelte Herausforderung:

Das Unternehmen musste sofort geschützt werden, indem sichergestellt wurde, dass keine verdächtigen Bestellungen die Kontrolle passieren.

Zweitens die Entwicklung eines einheitlichen, skalierbaren Prozesses, der sich an neue Betrugsmuster anpassen lässt und schliesslich ohne Genauigkeitsverlust automatisiert werden kann.

Unser manueller Prozess hatte sich bereits zu einem klar definierten Rahmenwerk zur Betrugsprävention mit Richtlinien, Checklisten und klaren Eskalationswegen entwickelt. Mit steigendem Volumen wuchs jedoch auch die Belastung für unser Team und das Risiko menschlicher Fehler.

Unser Ansatz

Wir haben festgestellt, dass eine manuelle Überprüfung allein nicht nachhaltig ist. Der Kunde entschied sich für die Zusammenarbeit mit einem externen RPA-Anbieter (Robotic Process Automation), um sich wiederholende, manuelle Aufgaben zu automatisieren. Hier kam uns eine entscheidende Rolle zu: Der RPA-Anbieter konnte zwar die «Hände» der Lösung entwickeln, aber ohne unser «Gehirn», also die operative Logik, Muster und Arbeitsabläufe, wäre die Automatisierung wirkungslos geblieben. Was wir getan haben:

✅ Wir haben genau definiert, was eine verdächtige Bestellung ausmacht (z. B. bestimmte Zahlungsmethoden, nicht übereinstimmende Adressen und falsche E-Mail-Adressen, hochwertige IT-Produkte).

✅ Wir haben genaue Verifizierungsschritte für den Bot festgelegt.

✅ Wir haben Eskalations-Workflows für menschliche Agenten entwickelt, um komplexe oder grenzwertige Fälle zu bearbeiten.

✅ Wir haben eng mit der Buchhaltung zusammengearbeitet, um die Vorauszahlung für alle markierten Bestellungen vor dem Versand durchzusetzen.

Durch die Integration unserer langjährigen Erfahrung aus der Praxis in die Logik des Bots haben wir sichergestellt, dass das automatisierte System mit der gleichen Präzision wie unsere manuellen Überprüfungen arbeitet, nur viel schneller.

Die Auswirkungen

Dank unseres Fachwissens konnte das neue System den Zeitaufwand für manuelle Überprüfungen drastisch reduzieren und gleichzeitig die Anzahl risikoreicher Bestellungen, die zur Ausführung gelangen, erheblich senken. Dadurch konnte sich unser Team auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren:

• die Analyse und Aufdeckung neuer Betrugsmuster,
• die Bearbeitung komplexer Kundenfälle,
• und die kontinuierliche Optimierung der Präventionslogik, um immer einen Schritt voraus zu sein.

Das Ergebnis: ein sicherer und skalierbarer Bestellprozess, der die Einnahmen des Kunden schützt, die operative Belastung minimiert und das Vertrauen der Kunden nachhaltig stärkt.

Fazit

Bei einem erfolgreichen Automatisierungsprojekt geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern menschliches Fachwissen zu erfassen und zu skalieren. Durch die Kombination unseres Know-hows im Bereich Betrugsprävention mit den Investitionen des Kunden in RPA haben wir ein System geschaffen, das schneller, intelligenter und wachstumsfähig ist.

Lass uns reden

Möchtest du dein Fachwissen aus der Praxis in ein skalierbares System umwandeln? Lass uns das «Gehirn» hinter deiner nächsten Automatisierung entwickeln und die Betrugsprävention auf die nächste Stufe heben.