Le cerveau derrière le bot

Comment notre équipe de service client a conçu un système automatisé de prévention de la fraude

Notre client, un grand détaillant suisse en ligne, faisait face à une augmentation marquée des commandes suspectes, souvent liées à des produits informatiques de grande valeur. Ces commandes étaient passées à l’aide de tactiques comme des adresses de facturation et de livraison différentes, des adresses e-mail factices ou des informations client incohérentes. Nous agissions comme leurs « détectives » en première ligne, en vérifiant manuellement chaque transaction signalée. Si nos contrôles étaient efficaces, le processus était lent, gourmand en ressources et impossible à maintenir à mesure que les volumes augmentaient. Ce projet a permis de transformer ce processus manuel en une solution automatisée, évolutive et alimentée par la logique et l’expertise que nous avions développées au fil du temps.

Le défi

La croissance rapide du commerce en ligne du client s’accompagnait d’une hausse nette des tentatives de commandes à haut risque. Cela menaçait non seulement la rentabilité via les pertes directes et les rétrofacturations, mais aussi la confiance des clients. Pour CIIB, le défi était double :

Protéger immédiatement l’entreprise, en s’assurant qu’aucune commande suspecte ne passe entre les mailles du filet.

Créer un processus unifié et évolutif, capable de s’adapter aux nouveaux schémas de fraude et d’être automatisé sans perte de précision.

Notre processus manuel avait déjà évolué en un cadre solide de prévention de la fraude, avec directives, check-lists et protocoles d’escalade. Mais plus les volumes augmentaient, plus la pression sur notre équipe s’intensifiait – ainsi que le risque d’erreur humaine.

Notre approche

Nous savions qu’un processus uniquement manuel ne pouvait pas suivre le rythme. Le client a donc choisi de collaborer avec un prestataire RPA (Robotic Process Automation) pour automatiser les tâches répétitives. C’est là que notre rôle est devenu central : le prestataire RPA pouvait construire les « mains » de la solution, mais sans notre « cerveau » – la logique opérationnelle, les schémas et les workflows – l’automatisation n’aurait pas été efficace. Voici ce que nous avons fait :

✅ Définition précise des critères de suspicion : méthodes de paiement sensibles, adresses incohérentes, e-mails incorrects, produits IT de forte valeur, etc.

✅ Cartographie complète des étapes de vérification à suivre par le bot.

✅ Création des workflows d’escalade pour que les agents prennent en charge les cas complexes ou limites.

✅ Coordination avec la comptabilité pour appliquer systématiquement un paiement anticipé sur toutes les commandes signalées avant expédition.

En intégrant des années d’expérience de terrain dans la logique du bot, nous avons permis au système automatisé de fonctionner avec la même précision que nos vérifications manuelles – mais en beaucoup plus rapide.

L’impact

Le nouveau système, alimenté par notre expertise, a réduit drastiquement le temps consacré aux vérifications manuelles et diminué de manière significative le nombre de commandes à haut risque parvenant jusqu’à la phase d’expédition. Notre équipe peut désormais se concentrer sur :

• L’analyse de nouveaux schémas de fraude
• La gestion de cas clients complexes
• L’amélioration continue de la logique de prévention

Le résultat : un processus de commande plus sûr, plus évolutif, qui protège les revenus du client, réduit la charge opérationnelle et renforce la confiance des utilisateurs.

Pourquoi CIIB ?

Nous n’avons pas simplement exécuté des instructions : nous avons façonné la solution. Notre connaissance opérationnelle profonde, alliée à notre capacité à convertir cette expertise en logique automatisable, a fait de nous un partenaire indispensable. Le prestataire RPA a livré la technologie ; nous avons fourni l’intelligence qui la rend efficace.

À retenir

Une automatisation réussie ne consiste pas à remplacer l’humain, mais à capter et amplifier son expertise. En combinant notre savoir-faire en prévention de la fraude avec l’investissement RPA du client, nous avons créé un système plus rapide, plus intelligent et prêt à évoluer.

On en parle ?

Tu veux transformer ton expertise de terrain en un système capable de passer à l’échelle ? Construisons ensemble le « cerveau » de ta prochaine automatisation et faisons franchir un cap à ta prévention de la fraude.