Zašto su operativna spremnost i organizacija važnije od visine popusta?
Za uspeh tokom Black Friday-a priprema počinje nedeljama unapred – a ne tokom samog vikenda
Black Friday i Cyber Monday postali su najveći godišnji događaji po prihodu za brendove e-trgovine širom Švajcarske i regiona nemačkog govornog područja. Međutim, do trenutka kada promocije budu aktivirane, ishod je već u velikoj meri određen. Ono što razlikuje brendove koji uspešno prolaze kroz period povećane potražnje od onih koji se u poslednjem trenutku suočavaju sa problemima nije visina popusta. Ključ je u operativnoj spremnosti – od podataka i sadržaja do korisničke podrške, marketinga i IT infrastrukture – koja se gradi nedeljama unapred.
U CIIB-u tokom ovog perioda funkcionišemo kao direktno proširenje internih timova naših klijenata i preuzimamo operativno opterećenje u pet ključnih oblasti. Tako obezbeđujemo da, kada nastupi najveći talas saobraćaja, sve funkcioniše bez problema.
Upravljanje podacima o proizvodima: izrada savršenog kataloga
Pre nego što ijedna promocija bude aktivirana, podaci o proizvodima moraju biti precizni i potpuni. Naš tim za upravljanje podacima o proizvodima (PDM) fokusira se na uklanjanje grešaka u katalogu i brže postavljanje proizvoda u online prodavnicu. Jer neusaglašena cena ili atribut koji nedostaje tokom perioda velikih popusta i pojačanog saobraćaja ne znače samo izgubljenu prodaju – već mogu narušiti i poverenje kupaca.
To podrazumeva proveru varijanti proizvoda i promotivnih cena, kao i proveru sinhronizacije između ERP sistema i online prodavnice kako bi se sprečile greške u cenama. Uređujemo i kategorije, atribute i tagove u klijentovim PIM i ERP sistemima kako bi proizvodi ostali lako dostupni putem pretrage i filtera. Kada ključnim proizvodima nedostaju tehničke specifikacije, dimenzije ili vizuelni materijali, obavljamo obogaćivanje podataka u velikom obimu, tako da nijedan proizvod ne bude lansiran sa nepotpunim informacijama.
Sadržaj, SEO i prevođenje: vidljivost na pretraživačima i AI platformama
Danas nije dovoljno samo dobro se pozicionirati na Google-u da bi te kupci pronašli. Naš tim za sadržaj, SEO i prevođenje optimizuje stranice kategorija i brendova kako bi privukao kupce koji su već spremni za kupovinu. Istovremeno, brine o prevođenju i lokalizaciji sadržaja na nemački, francuski, italijanski i engleski jezik, uz dosledno poštovanje tona komunikacije, terminologije i smernica svakog brenda.
Sve važniju ulogu ima i optimizacija za nove tehnologije pretrage, a ne samo za klasične pretraživače. GEO više nije nešto eksperimentalno – postaje neophodan deo strategije. Saobraćaj koji AI servisi i alati za pretragu zasnovani na LLM tehnologijama generišu ka e-commerce sajtovima porastao je za 693% u odnosu na prethodnu godinu. To nije trend koji treba samo posmatrati. To je jasan signal da opisi proizvoda i sadržaj kategorija moraju biti prilagođeni novim tehnologijama pretrage i generativnim odgovorima mnogo pre oktobra, a ne tek kada rokovi za indeksiranje već prođu.
CX i back-office: priprema za 5 do 10 puta veći obim posla
Obim upita korisnika tokom nedelje Black Friday-a ne raste postepeno – često je 5 do 10 puta veći nego uobičajeno. Naš CX i back-office tim priprema se za ovaj nagli porast obima posla mesecima unapred. Agente korisničke podrške obučavamo u skladu sa tonom komunikacije, procedurama i sistemima svakog klijenta, bilo da je reč o Zendesk, Freshdesk ili nekom drugoj platformi.
Unapred pripremamo šablone i odgovore za pitanja koja se najčešće ponavljaju tokom perioda najvećeg opterećenja – od kašnjenja isporuka i dostupnosti proizvoda do problema sa promotivnim kodovima. Tako agenti mogu brzo da odgovore na upite putem chata, e-maila i telefona, bez kompromisa kada je reč o kvalitetu usluge. Na back-office strani organizujemo timove za brzo procesuiranje porudžbina, proveru plaćanja i ažuriranje stanja zaliha kako bismo sprečili kašnjenja u isporuci. Tamo gde je to opravdano, uvodimo i automatizaciju za rutinske zadatke. Cilj nije da zamenimo kvalitetnu korisničku podršku, već da oslobodimo tim kako bi mogao da se posveti upitima kod kojih je zaista potrebna ljudska interakcija. Među zadacima pogodnim za automatizaciju su provera statusa porudžbine, uputstva za povrat proizvoda i obaveštenja o ponovnoj dostupnosti proizvoda – upravo ona pitanja koja se najčešće ponavljaju i kod kojih ručna obrada donosi najmanju dodatnu vrednost.
Digitalni marketing: kampanje spremne pre početka odbrojavanja
Uspeh oglašavanja tokom nedelje Black Friday-a zavisi od pripreme koja počinje mnogo ranije. Naša podrška u oblasti digitalnog marketinga obuhvata pripremu i proveru vizuala i tekstova za oglase na platformama Meta i Google, zakazivanje kampanja i prethodne provere kako bi se izbeglo blokiranje oglasa upravo u trenutku kada su saobraćaj i budžeti za oglašavanje na najvišem nivou. Unapred testiramo i praćenje konverzija i analitička podešavanja kako bi klijenti tokom celog promotivnog perioda imali pouzdane podatke o povraćaju ulaganja (ROI), umesto da tek naknadno otkriju da u praćenju postoje nedostaci.
Remote IT podrška: stabilni i povezani sistemi
Sve navedeno gubi smisao ako sistemi koji sve to podržavaju nisu stabilni. Naša Remote IT podrška obezbeđuje spremnost za podršku nivoa I i II, kako bi interni zahtevi i tehnički problemi u timovima klijenata bili rešeni brzo, upravo kada je to najpotrebnije. Takođe pratimo integracije između PIM-a, ERP-a, online prodavnice i marketinških alata i pravovremeno uočavamo prekide u sinhronizaciji, pre nego što tokom perioda najvećeg saobraćaja izazovu probleme – a ne tek nakon što do njih dođe.
Prednosti eksternog operativnog tima
Priprema za Black Friday ne mora da znači preopterećenje internog tima do krajnjih granica. CIIB funkcioniše kao direktno proširenje timova svojih klijenata i preuzima deo operativnog opterećenja – od upravljanja podacima i sadržajem do višejezične korisničke podrške i digitalnog marketinga. Tako brendovi u period najveće potražnje ulaze potpuno spremni, a ne iscrpljeni.
Pravo vreme za obezbeđivanje dodatnih kapaciteta je sada. Ako čekaš da počne odbrojavanje, moraćeš da se boriš za podršku, resurse i pažnju upravo u trenutku kada su oni svima najpotrebniji.
Spreman da povećaš kapacitet bez dodatnog opterećenja tima? Razgovarajmo o tome kako da pripremiš svoju online prodavnicu za nedelju Black Friday-a.
Aleks 25. septembar, 2025.Aleks 25. septembar, 2025.
