Mozak iza bota

Kako je naš tim korisničke podrške osmislio automatizovani sistem za prevenciju prevara

Naš klijent, vodeći švajcarski online prodavac, beležio je veliki porast sumnjivih narudžbina, uglavnom za skupe IT proizvode. Taktike koje su korišćene pri ovim porudžbinama uključivale su dostavljanje različitih adresa za plaćanje i dostavu, lažne email naloge i nedosledne podatke o kupcima. Mi smo igrali ulogu njihovih „detektiva“ na prvoj liniji fronta, ručno pregledajući svaku problematičnu transakciju. Iako su naše provere bile efikasne, proces je bio spor, zahtevao mnogo resursa i nije bio održiv s rastom obima porudžbina. Ovaj projekat je omogućio transformaciju ručnog procesa u skalabilno, automatizovano rešenje, zasnovano na našoj dugogodišnjoj ekspertizi i logici.

Izazov

Brz rast klijentovog online poslovanja doveo je do naglog skoka visokorizičnih narudžbina. One su predstavljale pretnju ne samo po profit, zbog direktnih gubitaka i povraćaja, već i po poverenje kupaca. Za CIIB je to značilo suočavanje sa dvostrukim izazovom:

Odmah zaštiti poslovanje kako nijedna sumnjiva porudžbina ne bi prošla neprimećeno.

Dizajnirati jedinstven, skalabilan proces koji može da se prilagođava promenljivim obrascima prevara i koji bi se vremenom mogao automatizovati bez gubitka preciznosti.

Naš ručni proces je već evoluirao u jasno definisan okvir za prevenciju prevara, sa smernicama, kontrolnim listama i jasnim procedurama eskalacije. Međutim, kako su se obimi porudžbina povećavali, rasla je i opterećenost tima i mogućnost ljudske greške.

Naš pristup

Shvatili smo da ručna provera sama po sebi nije dugoročno održiva. Klijent je zato odlučio da angažuje eksternog RPA (Robotic Process Automation) provajdera za automatizaciju repetitivnih zadataka. Naša uloga je tu postala presudna: RPA provajder je mogao da izgradi „ruke“ sistema, ali bez našeg „mozga“ – logike, obrazaca i workflow-a – automatizacija ne bi funkcionisala.

✅ Precizno smo definisali šta se smatra sumnjivom porudžbinom (npr. određeni načini plaćanja, adrese koje se nepodudaraju i pogrešne email adrese, IT proizvodi velike vrednosti).

✅ Mapirali smo precizne korake verifikacije koje bot treba da prati.

✅ Definisali smo procese eskalacije za ljudske agente koji preuzimaju složene ili granične slučajeve.

✅ Blisko smo sarađivali sa računovodstvom kako bismo osigurali avansno plaćanje svih sumnjivih porudžbina pre slanja.

Integracijom našeg višegodišnjeg iskustva s prve linije fronta u logiku bota, osigurali smo da automatizovani sistem funkcioniše sa istom preciznošću kao ručne provere, ali znatno brže.

Rezultat

Novi sistem, zasnovan na našem iskustvu, drastično je smanjio vreme provedeno na ručnim proverama i značajno umanjio broj realizovanih visokorizičnih porudžbina. Naš tim je sada mogao da se fokusira na:

• Istraživanje novih obrazaca prevara.
• Rešavanje kompleksnih slučajeva korisnika.
• Kontinuirano usavršavanje logike prevencije da bi se preduhitrile nove pretnje.

Rezultat: sigurniji i skalabilniji proces porudžbina koji je zaštitio prihode klijenta, smanjio operativno opterećenje i ojačao poverenje kupaca.

Zašto CIIB?

Mi nismo samo sledili instrukcije; oblikovali smo rešenje. Naše duboko operativno znanje, u kombinaciji sa sposobnošću da tu ekspertizu prevedemo u jasnu, automatizovanu logiku, učinilo nas je nezamenjivim partnerom. RPA kompanija je isporučila tehnologiju; mi smo dali inteligenciju koja ju je učinila efikasnom.

Zaključak

Cilj uspešnog projekta automatizacije nije u tome da se ljudi zamene; već da se ljudska ekspertiza sačuva i skalira. Spajanjem našeg iskustva u prevenciji prevara sa klijentovim RPA ulaganjima, kreirali smo sistem koji je brži, inteligentniji i spreman za rast.

Razgovarajmo

Hoćeš da svoje iskustvo sa prve linije pretočiš u sistem koji se širi i raste? Hajde da osmislimo „mozak“ tvoje sledeće automatizacije i podignemo prevenciju prevara na novi nivo.